私も仕事でスマホをよく使うが、
想像以上に多くの時間、利用していることに気づく。
国内であれば移動中の電車の中。
良くないとはわかっていても、
時には歩きながらメールを見たりもする。
日本の地方に頻繁に出かけ、日常的に海外出張も多い。
あちこち移動しているとスマホはとても便利だ。
小型ノートパソコンすら今や煩わしさを感じる。
限られた時間や僅かなスペースにスマホは良く似合う。
使わずにいられない状態にしてしまう巧妙な“罠”が
仕組まれていると知りながらも使っているのだ。
私は仕事で使う頻度が高い分、
プライベートではあまり使わないことにしている。
ニュースなどを見るぐらいでＳＮＳもほとんどしないし、
ゲームはまずしない。
つまり、一般の生活にスマホを利用するユーザーではない。
とはいえ、本来はスマホにのめりこまなくても
便利で快適な生活を送ることはできるはずだ。

しかし、現実は違う。
小さなスマホで、窮屈な電車の中や移動中に
今の日本人は仕事以外でもスマホ漬けになっている。
相当多くの人たちが、スマホでレストランを探し、
スマホで就職活動をし、スマホで買い物をする。
本の購入などは１０年前と隔世の感がある。
アマゾンなどは朝頼んだ本が
夜には家まで届くサービスを提供している。
私も時々利用して、このサービスの利便性を
享受しているので、文句が言いたいわけではない。
今の時代、便利であることは売り手の罠が
数多く仕掛けられているということである。
顧客は商売する側の餌食になりやすい時代なのである。
にもかかわらず、大半の人が巧妙な仕掛けに気づいていない。
スマホに限らないが、今の日本の商売の仕組みの大半が、
いかに顧客の知らないところで、
気づかない所で『買い物をさせるか？』という一点に執着している。
言いかえれば、いかに余計なものをかわせるか、ということ。
余計なサービスに申し込んでもらうか。
これは、人間の浪費を助長するビジネスといえるだろう。
このままでは益々日本の浪費は増えるばかりだ。
ただでさえ、日本にはどれだけの中古品が溢れているのか。
海外から見れば、日本の消費の異常さがよくわかる。

一昔前、クーリングオフが整備されていなかった頃、
とにかく契約させることがすべてといった商売が横行していた。
しかし、それはごく一部であった。
実際には顧客に正直なビジネスも多かった。
高度経済成長期が終わりかけた頃から、
日本では顧客満足度（ＣＳ）向上が
経営の最重要課題と位置づけられ、
企業はさまざまな取り組みを真剣にしてきた。
“おもてなし教育”、“店の雰囲気づくり”、
“アフターフォロー”、“丁寧なクレーム対応”などなど。
具体的な改善テーマは山のようにある。
そして、今も多くの企業でその取り組みは続いている。
弊社も企業支援サービスの一環で、
顧客満足度向上支援や顧客創り支援を数多く提供してきた。

こういう活動を見ていると、一見日本は顧客を大切にし、
“お客様は神様”の国をひたすら目指しているかのように映る。

しかし、昨今の様にＩＣＴが巧みに世の中に浸透し、
顧客から見えない世界でＩＣＴが使われだすと
そんな日本の顧客満足向上の精神に疑いの眼差しを向けたくなる。
この不自然で不条理なビジネスは専門家のみならず、
一般のお客様も気づきだしている。
「日本の商売の仕組みがひずんできた」ことに。
個人情報の扱いひとつを見ても、複雑怪奇だ。
国の方針にしても試行錯誤を繰り返している。
個人情報をとにかく商売に使いたい企業と
プライバシーを守りたい個人と、
何が何でも景気を良くしたい政府。
それぞれの思惑の中で、いまだに明確な個人情報についての
ガイドラインは定まっていないのが現状だ。
さらに輪をかけて国民を悩ますマイナンバー制度の登場･･･。
不安は増殖するばかりだ。

スマホを使っていて誰しも経験したことがあるだろう。
なぜ、解約する手順があれほど複雑なのか。
しかも、ある一定期間に解約しないと無駄な料金を取られる。
うっかりしていると、とんでもない無駄金を使うことになる。
アプリもそうだ。
購入は簡単なので、何気にアプリを購入するのは良いが、
解約の手続きが面倒くさい。
わざわざ、わかりにくくしているとしか思えない。
そんな煩わしい手続きはしたくない。
忙しい人は解約が後回しになってしまう。
まあ、月に３００円程度なら･･･と。
今の日本のビジネスを支えているのはこんな人たちともいえる。

顧客に衝動買いさせる仕組みがすべて悪いといっているのではない。
ウィンドウショッピングにしても、本屋にしても、
買う予定のなかったものを買うのは、
ある意味人間としての楽しみのひとつだ。
物欲の本能を刺激してくれる。
ストレス発散にしている人も多いだろう。
コンビニのレジ脇にあるチロルチョコなどは
思わず心が和む衝動買いの誘惑だ。
おはぎが置いてあれば、私は喜んで買ってしまう。
余計な糖分摂取にあとで後悔することも多いが･･･。

このようなことは商売の基本である。
別に戦後当時から大きく変わっていないだろう。
商売する側の意図が見える訳だから、安心感はある。
ＣＳ向上を経営課題の中心においていた２０年前ぐらいは、
まだまともだったといえる。
自社を選んでもらうためのサービス力向上やブランド強化など、
顧客に正直な手を打っていた。
ところが今は違う。
ＩＣＴを巧みに利用し、顧客が気づかないところで商売をする。
最大の原因は、マーケットのシュリンクで企業は余裕がない点にある。
そして、さまざまなノルマに追われて、
顧客の見えないところで囲い込みを行い、
余計なものを買わせることに必死だ。
利益至上主義の行き過ぎとはこのことであろう。
ＩＣＴ利用による商売の巧妙化ともいえる。
コンビニのレジ脇のおはぎとは訳が違う。

先月のブログで『売り様』の国のことを書いた。
商売が成熟していない経済の成長期は、
ある程度の物やサービスを提供すれば、顧客はいくらでも増える。
日本の戦後がそうであったように
今のベトナムやアジア各国は売り様の国が多い。
お客様を意識するのはもう少し先だろう。
だが、私は思う。
今の日本こそ、売り様の国へと変貌してきているのではないか。
しかも、顧客を巧みに騙すという意味でいえば、
悪質な『売り様』ではないか。

良い物をつくり、喜ばれ、
美味しいものを提供しているレストランにファンができる。
こういう時が一番、商売の原点が学べるはずだ。
今の日本は、望んでいない顧客にいかに物を買わせるか、
サービスを申し込ませるかに腐心しすぎているように思える。
残念ながら、つまらない国になりつつある。
それが仕事の技や企業のノウハウというならば、
そんなものは今の日本国内だけでしか通用しない。
世界各国での商売には何の役にも立たないと思う。

商売の原点をもう一度考えてみたい。
それは、今は売り様の国であるアジアや
発展途上国で感じることができるはずだ。
すでに日本が忘れてしまった何かが見つかるかもしれない。